Vol retardé ou annulé : Comment faire une réclamation ?

15 juin 2020 0 Par Jérôme

Lors du retour de notre Road Trip en Croatie, nous avons eu plus de 3 heures de retard sur le vol de Dubrovnik – Paris. Je vous explique comment procéder pour la réclamation.

Depuis 2004 et la réglementation européenne « sur le droit des passagers européens », nous sommes protégés en cas de « retard de vol », « annulation de vol », « surbooking » ou encore « refus d’embarquement ».

Cela nous donne droit à :

Selon les circonstances, et à certaines conditions, le droit à une réclamation de dédommagement dont le montant peut varier entre 250 € et 600 € par personne.
Une assistance et un accès à des services de base en cas de vols annulés ou retardés depuis plusieurs heures.
De demander une place sur un autre vol ou de se retirer du vol prévu lorsque celui-ci est annulé ou retardé de plus de 5 heures.
L’obligation des compagnies aériennes à informer leurs passagers des retards et annulations de vol et de leurs droits.

C’est sur le 1^er point que nous allons nous intéresser.

Conformément au règlement 261/2004 , le montant de la compensation, pour les passagers aériens, dépend de la distance du vol et non du montant que vous avez payé pour votre billet.

Court courrier : Si la distance du vol est inférieure à 1500 km, l’indemnisation est de 250 € pour un vol retardé.
Moyen courrier : Pour des retards de vol dont la distance varie entre 1500 km et 3500 km, ou plus de 1500 km pour les vols intracommunautaires, la compensation est de 400 €.
Long courrier : Les passagers ayant subi un retard sur un vol dont la distance est supérieure à 3500 km, peuvent obtenir une indemnisation de 600 €.

Tableau réclamation Vol Europe — Source Flightright.fr

Deux solutions s’offrent à nous :

Faire nous-même la réclamation à la compagnie aérienne.
Faire notre réclamation via un site spécialisé moyennant un pourcentage sur votre indemnisation.

Pour faire vous-même la réclamation, vous devez envoyer un courrier en lettre avec A/R au service client de la compagnie, en indiquant les noms, prénoms et adresses de tous les passagers concernés par la demande ainsi que les numéros de réservations, les coordonnées bancaires et toutes autres informations relatives au vol.

Ensuite, il vous faudra une bonne dose de patience et de persévérance afin d’obtenir votre indemnisation. Car souvent les compagnies essayent de nous décourager et nombreux sont ceux qui abandonnent.
Un conseil : utiliser le service juridique de votre carte Visa Premier (si vous en avez) pour vous aider dans les démarches.

Personnellement, j’ai choisi la deuxième solution, car je ne voulais pas me battre avec la compagnie et perdre mon temps avec la réclamation.

Notre expérience avec la Startup Refundmyticket :

J’ai donc choisi la Startup Refundmyticket pour traiter mon dossier de réclamation. D’une part c’est une jeune Startup française et d’autre part le pourcentage de commission est de 18% TTC si le dédommagement est obtenu en 1ère phase dite amiable, sinon 24% si le dédommagement est obtenu en phase judiciaire. Les concurrents sont souvent à 25% de commission.

De plus, si vous n’obtenez pas gain de cause auprès de la compagnie, vous n’avez rien à régler. Donc autant vous dire que la Startup doit tout faire pour obtenir gain de cause et ainsi récupérer sa commission.

Comment fonctionne la réclamation :

Le site est très intuitif et il suffit de suivre les étapes demandées. Vous renseignez les informations du vol et la raison de la réclamation. À ce moment-là, vous saurez si vous êtes éligible à une demande de réclamation par rapport aux critères que je vous ai énumérés ci-dessus.

Si oui, il faut alors renseigner le ou les noms des passagers concernés par la réclamation, télécharger dans votre espace personnel, Passeport, Billet d’avion (E-Ticket) et toute autre information qui justifierait le retard. Certains obtiennent une attestation de retard de la part de la compagnie. Nous avions reçu des SMS nous indiquant le retard du vol de plus de 3 heures et nous avions pris en photo les panneaux indiquant les vols.

Une dernière étape consistera à signer un mandat électronique qui donnera le droit au site de vous représenter si la réclamation devait aller en phase judiciaire.

Une fois toutes ces étapes validées, votre demande de réclamation sera analysée par les équipes du site et s’occupera d’obtenir votre indemnisation à votre place. Vous avez plus qu’à attendre !!

Vous aller recevoir un mail à chaque avancée de votre dossier et pour chaque étape, vous aurez un descriptif et l’échéance de celle-ci. Il est à noter que l’on ne verra pas les correspondances entre le site et la compagnie.

Dans notre cas :

Demande effectuée sur le site le 15/09/19
Demande validée le 20/09/19 et 1er mail envoyé à la compagnie
1ère réponse reçue de la compagnie le 11/10/19 et refus d’indemnisation
2ème mail de relance du site à la compagnie le 11/10/19
Réponse favorable de la compagnie pour l’indemnisation le 24/10/19
Paiement reçu de la compagnie par le site Refundmyticket le 24/10/19
Paiement reçu sur mon compte bancaire le 25/10/19

Notre avis :

Je suis complètement satisfait de leur service. Certes, cela peut-être frustrant de ne pas avoir beaucoup d’information due à la longue attente durant les différentes étapes. Mais le site travaille pour vous et fera en sorte d’obtenir un résultat positif afin d’être payé.

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